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고객이 중요한 건 알고 계십니까?
작성자 희망재단 작성일 2018-08-14 10:19:25 조회 169
고객이 중요한 건 알고 계십니까?
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“고객이 중요한 건 알고 계십니까?“ 라는 질문을 던진다면, 할 말이 많으실 겁니다. ”고객은 기업의 가장 큰 자산이다. 고객은 시장을 지배하는 지배자다. 고객이 없으면 기업은 존재할 수 없다. 모든 해답은 고객이 가지고 있다. 고객은 왕이다.“ 등등 많은 대답을 할 수 있지만 실제 그렇게 절대적인 가치를 가지고 있는 고객을 우리는 어떻게 관리하고 있을까요?
 
제가 어떤 전자제품이나 자동차에 대한 브랜드에 충성도가 크다면 저는 1억원 이상의 가치를 가진 고객입니다. 제가 죽을 때까지 1억원 정도의 그 회사 제품을 구매하기 때문입니다. 즉, 기업의 입장에서 보면 1억원이 보장되는 셈입니다. 고객관리가 제대로 되지 않아 고객이 이탈을 한다면 1억원이 날아가는 셈이 됩니다. 우리의 고객 한사람은 얼마의 가치를 가지고 있을까요? 계산해 보신 적이 있나요? 고객의 생애가치(Life Time Value)를 극대화하는 것이 경영과 마케팅의 기본입니다.


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한사람의 고객이 1억원의 가치라면 그 고객을 경쟁자가 차지 할 까봐 잠이 안 올 겁니다. 고객이 기업인 B2B 사업에서 고객의 가치는 수천억원의 가치가 될 수 있습니다. 현대자동차 납품으로 시작한 작은 중소기업이 30년 정도 지난 지금 자산 규모 수천억원의 중견그룹으로 성장했습니다. 이렇게 소중한 고객은 철저하게 관리되어야 합니다. 하지만 현실은 그렇지 못합니다. 제 경험으로 보면 제대로 시장과 고객을 관리하는 중소벤처기업은 2~3%에 지나지 않습니다.
 
한 번 이탈한 고객을 다시 고객으로 만드는 데는 신규 고객을 확보 비용의 10배가 들어간다고 합니다. 거의 불가능한 일입니다. 반면에 충성도가 높은 기존고객의 반복구매는 비용 없이 안정적인 매출 확보가 가능하고 그 고객의 구전효과까지 고려한다면 엄청난 가치를 가지고 있습니다. 농장에서 감귤 한 박스를 구매한 고객이 10년 후에는 부모, 형제, 친구를 위해 매년 10박스를 구매합니다.
 
그 고객의 친구도 몇 년 후에는 주변 사람들에게 줄 감귤을 구매할 수 있습니다. 이렇게 소중한 고객을 제대로 관리하지 못하는 기업에게 미래는 없습니다. 5년 후에도 10년 후에도 여전히 고생하면서 많은 비용을 지출하면서 새로운 고객을 찾아야 합니다. 여전히 기존 고객이 이탈하는 것을 방치한 채로.


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기업이 성공하는 방법은 간단합니다. 고객이 원하는 것을 경쟁자 보다 더 빨리 알아내서 제공해 주면 됩니다. 그리고 한 번 발굴한 고객은 절대 이탈하지 않도록 잘 관리해서 평생 고객으로 만든다면 성공은 보장됩니다.

 

┃ 본 정보는 「㈜다인커뮤니케이션즈」에서 제공하고 있습니다
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