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고객 만큼 직원도 중요하다.
작성자 희망재단 작성일 2018-04-16 11:52:23 조회 263


고객만큼 직원도 소중하다

문화로 차별화를 꾀한 슈퍼마켓이 있다. 웨그먼스(Wegmans Food
Mar­kets)는
2015년 기업평판 조사에서 아마존을 제치고 1위를
차지한 기업이다. 미국 동부를 중심으로 총 88개
점포를 운영하는 슈퍼마켓 체인에 불과하지만, 1998년부터
《포춘 Fortune》이 선정하는 일하기 좋은 100대
기업에서 빠지지 않았다. 웨그먼스의 철학은 한마디로 직원 우선. 직원의 만족을 통해 고객만족을 달성한다는 것이다.

웨그먼스의 철학과 물리적 지원으로 직원들은 전문성, 자부심 그리고 남을 도울 수 있는 여유를 갖게 된다. 이런 문화는
실시간으로 에피소드를 만들어 낸다. 칠면조를 구입했지만 집에 있는 오븐보다 커서 요리하기 힘든 고객을
위해 매장에서 직접 요리를 해주었다는 이야기, 가족행사에 참여하지 못하게 된 고객을 위해 전화로 케이크를
주문하게 해주었다는 이야기(전화 주문은 정책상 금지되어 있지만 통화했던 직원이 임의 판단해 접수했다), 어깨 수술로 팔이 불편한 고객을 위해 쇼핑을 끝까지 함께해 준 직원의 이야기 등.




어쩌다 생기는 에피소드가 아니다. 고객은 느낀다. 웨그먼스의 문화와 여유에서 비롯된 배려와 친절을 말이다. 최고의
슈퍼마켓, 일하기 좋은 직장 1위
등의 지표는 부산물일 뿐이다.





공유된
신념, 실질적 혜택

문화로 유통공간을
차별화 하고자 한다면, 먼저 직원과 조직에 대한 관점과 신념이 명확해야 한다. 그리고 쉽고 명쾌한 언어로 그 신념을 공표해야 한다.

문화의 방향은 CEO가
제안할 수 있지만, 만들고 지속시키는 것은 직원이다. 직원들이
스스로 움직이게 만드는 것은 미사여구만으로는 불가능하다. 실질적 혜택과 권한을 주어야 한다.



┃본 내용은 「맥락을 팔아라」 정지원,유지은,원충열 지음,미래의 창출판 도서를 참고하여 작성되었습니다.


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