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마케팅 홍보

빠른 홍보가 최선일까?
작성자 희망재단 작성일 2017-06-14 19:42:20 조회 348
많은 자영업자들이 얼마나 공감할지 모르지만 요즘은 오히려 홍보가 더 쉬워졌다. 예전보다 매장을 알리기에 훨씬 더 용이한 환경이 되었다는 의미다. 가장 큰 이유는 역시 인터넷을 필두로 한 ‘연결성connectivity과 속도의 증가’ 때문이다. 예전에는 그저 TV나 신문 기사를 통한 홍보가 가장 큰 홍보 방법이었지만 이제는 인터넷을 통해서 다양한 방법으로 보다 신속하게 정보를 전달할 수 있게 되었다. 검색은 물론이고 블로그, 카페, 커뮤니티 등 다양한 인터넷 매체를 통해서 매장이 소개될 수 있다.

더욱이 트위터나 페이스북과 같은 소셜 네트워크 서비스SNS가 확산되면서 정보는 사람들 속으로 신속하고 빠르게 퍼져 나간다. 스마트폰과 같은 모바일을 통해서도 정보를 검색하거나 공유할 수 있게 되었고 버스나 지하철 같은 교통수단을 이용하면서, 길을 걸어가면서, 심지어는 매장 바로 앞에서도 매장 내부를 사진으로 미리 살펴볼 수 있게 되었다. 이미 다녀간 손님들의 이용 후기를 통해 정보를 얻는 것은 기본이다.

홍보가 쉬워졌다는 것은 자영업자에게는 기회이자 위기다. 앞에서 설명한 것처럼, 매장에 대한 나쁜 소문은 특히 급속도로 퍼지기 때문에 언제나 조심해야 한다. 어쩌면 사람들 사이에 퍼진 나쁜 소문들로 회복되지 못할 정도로 심각한 위기를 맞을 수도 있다. 또한 사업 초기에는 오히려 홍보에 상당한 주의를 기울여야 한다. 매장을 처음 오픈했을 때는 매장 홍보가 잘되지 않아 걱정할 수도 있지만 오히려 섣불리 행동하다가는 좋지 않은 정보가 빠르게 퍼져 더 큰 피해를 입을 수도 있다. 오픈 초기에는 아무래도 직원들의 고객 응대나 운영 수준에 미흡한 부분이 있기 마련이다. 또한 사업 초기에 매장의 품질 수준이 제대로 자리를 잡지 못한 상황이라면 품질이 별로라는 소문이 돌게 되어 오히려 내방객이 점점 줄어드는 상황이 올 수 있다. “저기 신장 개업한 매장이 있다는데 한번 가볼래?”, “어, 거기? 내가 가봤는데 별로야. 다른데 가자.”와 같은 대화가 손님들 사이에 돌게 되면 사업 초기의 고전을 넘어 매장의 운명이 바뀔 수도 있기 때문이다.

흔히 이야기하는 ‘오픈 빨’은 매장을 오픈하고 나서 한동안은 영업이 잘되다가 시간이 지나면서 매출이 떨어지는 현상을 말한다. 제일 심하게 나타나는 곳은 초기 이용 고객들 사이에서 좋지 않은 평가가 빠르게 확산된 경우다. 특히 단골을 중심으로 영업을 해야 하는 매장이라면 더욱 주의해야 한다. 준비가 제대로 되어 있지 않은 상황이라면 ‘홍보 부족’으로 인한 영업 부진을 고민해야 할 것이 아니라 먼저 품질 개선을 통한 ‘고객 만족’을 고민해야 한다. 홍보 부족으로 손님이 안 올까 고민하는 것이 아니라 한 번 왔던 손님이 다시 찾아올까, 어떤 평가를 내릴까 하는 점이 훨씬 더 중요한 문제라는 것이다.

사업 초기 홍보 부족은 개선할 수 있는 시간이라도 벌 수 있지만, 안 좋은 평가가 빠르게 퍼진 상황에서 손님들의 머릿속에 이미 자리 잡은 인식을 바꾸는 것처럼 어려운 일은 없다. 매장이 가장 빠르게 무너지는 방법은 홍보는 성공적이었지만 품질이 떨어지는 경우다. 홍보 부족을 고민할 것이 아니라 고객 만족을 먼저 고민해야 한다.

품질 개선에 집중하게 되면 고객 만족도가 높아지고, 고객들의 재방문률이 높아지면서 동시에 다른 손님을 함께 끌어오는 등 다양한 홍보 효과를 볼 수 있다. 품질에 대한 확신이 섰을 때 홍보에 집중해도 늦지 않다. 왜냐하면 앞에서 설명한 것처럼 지금은 홍보가 용이한 시대가 되었기 때문이다. 물론 경우에 따라서는 충분한 준비가 되어 있고 품질이 검증된 매장의 경우에는 과감하게 초기부터 홍보에 집중할 필요도 있다. 오픈 초기 효과를 이용하여 더욱 가속도를 내는 경우다. 하지만 일반적으로는 오픈 초기에만 손님들이 가득 차는 ‘오픈 빨’이 작용되는 곳이 많다. 반면에 성공적인 안착을 거둔 매장들은 대부분 처음부터 잘 됐다기보다는 점차 시간이 지나면서 고객들에게 인정받고 천천히 자리를 잡아가는 경우가 훨씬 더 많았다.

┃ 본 칼럼은 「독한창업」, 허건 지음, 미래의창 출판 도서를 참고하여 작성되었습니다.

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